Главная → Ремонт → Идеальная модель компетенций для менеджера по продажам. Молодой сотрудник: оценка компетенций и способоты повышения эффективности Описание уровней развития компетенций продавца

Идеальная модель компетенций для менеджера по продажам. Молодой сотрудник: оценка компетенций и способоты повышения эффективности Описание уровней развития компетенций продавца

В современной эффективной торговле продавцу принадлежит главная роль. От его профессиональных навыков и желания работать зависит не только успех конкретной продажи, но и мнение покупателя о компании, чьи услуги или товары он представляет.

Многие руководители ошибочно думают, что работа продавца-консультанта в торговой точке и торгового представителя - это одно и то же. Однако это далеко не так. Разница между этими должностями заключается в том, что у торгового представителя существует исключительная потребность находить клиентов для своего товара. Для продавца-консультанта таковой потребности не существует. Клиенты сами приходят со своей потребностью в товаре в торговую точку. Поэтому основной задачей продавца-консультанта является просто «отработать» клиента, чтобы он стал своим, постоянным, и приходил именно к нему. Продавец-консультант связывает воедино потребности непосредственного покупателя и свойства товара, который он продает. Он продает те выгоды и качества товара, в которых больше всего заинтересован именно данный покупатель (один и тот же автомобиль одному покупателю он продает как «роскошный», другому - как «автомобиль, который через пару лет будет стоить в два раза дороже, потому что это эксклюзив, выпущенный по спецзаказу»).

Таким образом, на первый план выходит как отличное знание своего товара, так и умение проконсультировать клиента в формате, удобном для потребителя.

Кого же необходимо брать на должность продавца-консультанта? Всегда ли стоит выбирать претендента с опытом работы в торговле? Нет. Это требование далеко не всегда оправдано. К тому же следует помнить, что опыт бывает отрицательный.

Нужно ли вводить ограничения по полу и возрасту? Существуют некоторые группы товаров, которые покупатель предпочитает приобретать у лиц определенного пола. Например, при продаже сложного оборудования покупатель скорее доверится продавцу-мужчине. А многие женщины не захотят покупать у продавца-мужчины белье. И все-таки эти примеры - скорее исключение. Большую часть товаров вполне успешно могут продавать как мужчины, так и женщины. Что касается возраста продавца, то потребитель зачастую не доверяет слишком молодым продавцам, предполагая, что чем старше продавец, тем он опытнее. В данном случае проигрывают молодые продавцы. Однако, несмотря на это руководители предпочитают брать молодых продавцов, делая ставку на их энергичность, которую часто ошибочно ассоциируют с возрастом. Как показывает практика, представители других возрастных групп торгуют не менее эффективно, чем молодежь.

Таким образом, становится очевидным, что для успешной торговли важно, чтобы продавец профессионально разбирался в своем товаре. Но здесь тоже есть свои подводные течения. Конечно, есть такие товары (в основном технически сложные), для продажи которых действительно нужно обладать специальными знаниями. В остальных случаях личные качества продавца и навыки проведения эффективных продаж могут быть важнее, чем профессиональные знания о товаре. Более того, существует другая крайность продавцов со специальными знаниями - снобизм самого продавца, который презирает потребителей, не разбирающихся в товаре.

Приведу пример. Администратор магазина жидких обоев нанял штат продавцов-мужчин, имеющих специальное строительное образование. Эти продавцы не скрывали своего презрения к покупателям, которые ничего не знают о товаре. Они отпугивали покупателей. Объемы продаж оставляли желать лучшего. Тогда администратор уволил этих продавцов, оставив только одного в качестве консультанта. Вместо них были наняты продавцы-женщины, имеющие опыт работы в торговом зале. Объемы продаж в магазине начали расти.

Какими личностными компетенциями должен обладать продавец-консультант, чтобы успешно продавать? Приведу лишь краткий перечень, с которым согласится любой руководитель магазина:

Добросовестность;

Доброжелательность, коммуникабельность;

Умение сопереживать, понимать потребности клиента (покупатель воспримет то, что Вы говорите о товаре, если это совпадет с тем, как он вообще воспринимает информацию, поэтому важно знать, как ее воспринимает ваш покупатель, иначе Вы просто зря потратите время, рассказывая ему о товаре);

Во многих случаях - терпение;

Артистичность;

Пунктуальность;

Способность располагать к себе;

Умение слушать (одним клиентам достаточно того, что продавец поговорит с ним о жизни, другим же нужен подробный разговор о товаре);

Уверенность в себе (своем товаре);

Умение со вкусом, аккуратно, но не броско и не вызывающе одеться, чтобы внимание клиента легко переключалось на товар (для того, чтобы эффективно общаться с потенциальным покупателем, продавец должен говорить и выглядеть так же, как его клиент).

Предъявляемые претендентам ситуации (метод кейс-стади)
Личностная компетенция «понимание потребностей клиента».

Вопрос: «Допустим, тебе как продавцу понятно, что нужно покупателю. Но бывает, что рассказываешь ему вроде бы то, что ему интересно, а он не торопится покупать. Ты ему говоришь о преимуществах товара, а он вроде бы не слышит. А другому рассказываешь о товаре теми же словами, и он сразу покупает. Почему так происходит?».

Если претендент не может дать ответ на этот вопрос с точки зрения восприятия информации покупателем, а компетенция для Вас важна, думаю не стоит тратить время на этого продавца, особенно, если у него есть опыт продаж - человека переделать очень трудно. Если же претендент обращает внимание на различное восприятие информации клиентами (даже интуитивно), попросите привести примеры.

Возможный вариант рассказа претендента.

«Если клиент говорит: «Я вижу , что...», «эта вещь выглядит ...», «смотрите ...», - я предлагаю ему «посмотреть» тот или иной товар. В ходе демонстрации товара употребляю те же слова, что и покупатель: «Вы прекрасно выглядите в этом костюме. Видно , что Вы действительно деловой человек. Посмотрите сами , как он хорошо сидит». Если же покупатель просит «рассказать о товаре», говорит «это звучит заманчиво », я употребляю все синонимы слов «говорить» и «слушать», «звучать». То же относится к клиенту, о котором я узнал, что он любит решать вопросы в ходе телефонного разговора. Тогда я предлагаю этому покупателю «послушать еще о других качествах товара...», употребляю следующие выражения: «Говорю Вам, этот костюм прекрасно подходит, ...спросите кого угодно». Если я продаю товар, который можно сопроводить показом инструкций или других печатных материалов, даю ему посмотреть материал, жду 12 секунд и объясняю сам, что там написано (это время необходимо такому человеку, чтобы сориентироваться в печатном материале, после чего он захочет выслушать Вас). Есть клиенты, для которых важны чувства или ощущения. Они, как правило, эмоциональны, для них очень важно почувствовать себя комфортно, поверить человеку, с которым идет беседа. В этом случае Вам потребуется больше времени на то, чтобы войти в контакт , и на демонстрацию товара. Покупатель будет делать частые паузы в беседе, но торопить его не следует, так как от этого он только почувствует себя дискомфортно, и продажа не состоится. В этом случае я даю ему возможность потрогать товар или даже испытать его. Если есть наглядный материал, даю покупателю подержать его в руках. Могу сказать: «Чувствуете , какая вещь…».

Вообще-то это качественный вариант ответа, который предполагает подачу информации клиенту с учетом его ведущего канала восприятия. Если претендент близок к этому ответу, его кандидатура стоит внимания.

Качественный ответ: «Если Ваш клиент говорит медленно , то я замедляю темп речи . Если его речь быстрая, энергичная - отвечаю ему в таком же духе ».

Следующая личностная компетенция «умение сопереживать».

«У нас есть постоянный клиент. Каждый раз он приходит с разными дамами и покупает им дорогие шубы. Наконец он появился в магазине с женой. Постоянным клиентам полагается значительная скидка. Но нельзя дать понять его супруге, что муж здесь не в первый раз, но скидка полагается. Каковы Ваши действия?».

Продавец должен уметь действовать по ситуации, чтобы не потерять и не «подставить» клиента. Его ориентировочный ответ: «Мы Вам продали роскошное манто из белой норки, а в качестве компенсации Вам подарок - белый шарф и перчатки с меховой отделкой». Или что-нибудь в этом духе, по крайней мере, он должен проявить способность действовать по ситуации в целях расположения к себе клиента.

Личностная компетенция «доброжелательность». Задайте провокационный вопрос: «Многие считают, что продавец должен быть напористым и агрессивным, разве это не так?».

Наблюдайте и анализируйте ответ, больше ничего от Вас не требуется. Если ответ Вас удовлетворил, копайте глубже: «Многие специалисты считают, что как только клиент зашел в магазин, его сразу необходимо брать в оборот. Я думаю, что клиента это раздражает. Как Вы смотрите на этот вопрос?».

И, наконец, примеры вопросов для определения профессиональной компетенции «навыки работы с покупателем».

Профессиональный вопрос 1: «Как определить, является ли человек потенциальным покупателем?».

Возможный вариант ответа: «Он потенциальный покупатель, если:

Интересуется ценой товара;

Вы узнали, что он уже имеет подобный товар и доволен им;

Он выдвигает возражения против приобретения товара (в этом случае он также Ваш потенциальный покупатель, нуждающийся в получении дополнительной информации).

Следующий вопрос: «Кто же в таком случае не является покупателем?».

Возможный вариант ответа: «Тот, кто ставит условие: «если бы эта вещь стоила в 5 раз меньше, она бы мне подошла»; тот, кто не уполномочен принимать решение о покупке.

Профессиональный вопрос 2: «Что такое стимулирование покупателей?». По ответу Вы точно определите позицию кандидата в плане его доброжелательности к клиенту.

Ориентировочный ответ: «Предложение покупателю дополнительных услуг, не требующих оплаты». В принципе, набор таких средств в привычной практике торговли достаточно широк. Поэтому смело задавайте следующий вопрос: «Вы могли бы привести примеры?».

Ответ: «Конечно. Вы сталкиваетесь с ними довольно часто, когда сами что-то покупаете:

Продавец на рынке добавляет два-три помидора сверх веса.

Вам предлагают выбрать мед, давая пробовать разные виды на вкус.

Когда Вы приобретали в магазине компьютер, Вам оформили дисконтную карту, и следующую покупку Вы совершите по этой карте со скидкой.

В ближайшем магазине каждый сезон проходят распродажи со снижением цен».

Конечно же, все это и есть различные способы стимулирования покупателя. И если продавец-консультант с опытом работы, он 5-6 вариантов ответа Вам приведет.

Почему так важно на этапе собеседования отсекать тех претендентов, которые не соответствуют Вашей торговой политике? На каждом этапе персональной продажи продавец может допускать, казалось бы, мелкие ошибки. В результате они сольются в одну большую, и покупатель уйдет.

Представьте себе ситуацию, сложившуюся в ходе беседы покупателя и продавца.

Какая мощность у этой соковыжималки для цитрусовых?

Ой, это очень хорошо, я даже не ожидала!

А, может быть, 20…

Так все-таки сколько, 20 или 150?

А какая Вам разница, для такой соковыжималки мощность совсем не важна.

Не надо мне рассказывать про соковыжималку, скажите мощность! Мне есть разница!

Да я просто хочу Вас вразумить!…

Придет ли этот покупатель снова? Я думаю также как и Вы - нет. Часто, встречаясь с возражениями покупателя, продавцы начинают спорить или, что еще хуже - пытаться покупателя «образумить». Кроме раздражения такой продавец-консультант ничего не добьется, а Вы потеряете клиента.

Конечно, подбор персонала - это очень сложный процесс, требующий напряжения. Однако, прежде всего, хочу отметить: предъявляйте разумные (а не теоретические) требования к продавцу, только те, которые должны быть реализованы именно в Вашем магазине. Кандидат, даже если он без опыта работы, но соответствует личностным компетенциям, и обучаем - это Ваш человек. А дальше уже дело тренеров - в минимальные сроки ввести специалиста в строй и получать от него отдачу.

Сфера торговли всегда отличалась высокой текучестью кадров, и сегодня, когда основная часть продавцов принадлежит к поколению Y, в чьи приоритеты верность компании не входит, можно ожидать, что текучесть будет только возрастать. Но есть проверенные способы повысить лояльность молодых сотрудников и удержать их в компании. О них читайте в материале.

Из статьи вы узнаете:

Какие профессиональные категории установить для молодых сотрудников как показатели роста по горизонтальной карьере;
Для чего проводится оценка квалификации молодых сотрудников;
Как проводится оценка профессиональных и личностных компетенций продавцов-консультантов;
Какие материальные и нематериальные стимулы используются для повышения эффективности работы и лояльности компании.

Оценка квалификации и потенциала молодых сотрудников

Оценочные мероприятия необходимо провести, чтобы достичь одновременно несколько целей. Во-первых, получить представление об уровне подготовки персонала и выяснить, насколько хорошо сотрудники работают сейчас. Во-вторых, определить имеющийся потенциал молодых сотрудников и выявить наиболее квалифицированных и перспективных из них. В-третьих, определить направление развития каждого молодого сотрудника.

Вместе с экспертами – руководителями магазинов служба по персоналу выбрала четыре ключевых компетенции, по которым можно судить о качестве и эффективности работы продавца. В модели компетенций (см. таблицу ниже) прописали характерные проявления каждой компетенции.

Таблица. Модель компетенций продавца-консультанта

Компетенция	Поведенческие проявления
Ориентация на клиента	Демонстрирует готовность к сотрудничеству, когда взаимодействует с клиентами. Учитывает потребности и запросы клиентов. Обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов. Ориентирован на конструктивное взаимодействие. Эффективно работает с претензиями и жалобами клиентов. Конструктивно разрешает конфликты, согласовывает точки зрения, находит взаимовыгодные решения, исходя из интересов компании
Навыки презентации	Способен четко, структурированно и логично презентовать свои мысли/идеи/предложения. В ходе презентации учитывает особенности клиента, использует понятный и близкий клиенту стиль речи. Сохраняет уверенность и конструктивность при столкновении с критикой, вопросами или возражениями клиентов. Не теряется в сложной ситуации. Находит убедительные аргументы в поддержку своей позиции. Управляет вниманием клиентов, вовлекает в диалог
Стремление к развитию	Нацелен на саморазвитие. Точно оценивает зоны своего развития. Постоянно развивается как профессионал, изучает лучший опыт в своей предметной области и успешно применяет его в работе. Самостоятельно предпринимает конкретные шаги, направленные на развитие профессиональных навыков
Работа в команде	Сотрудничает с другими членами команды. Поддерживает баланс интересов. Активно координирует свою деятельность с сотрудниками других подразделений. Согласовывает с ними свою позицию. Инициативен в поиске способов оптимизации общей деятельности. Оперативно реагирует на запросы и просьбы коллег. При возникновении разногласий находит взаимовыгодные решения. Не позволяет недопониманию перерасти в конфликт. Берет на себя ответственность за результаты командной работы как в случае успеха, так и в случае неудачи

Оценивались компетенции по четырехбалльной шкале, где 1 – низший, а 4 – высший из возможных баллов.

Этапы оценки молодых сотрудников

Оценку молодых сотрудников можно провести в два этапа, в ходе первого оценить их знания и то, как они соблюдают стандарты работы, в ходе второго – компетенции. Примеры установленных в торговой организации стандартов работы можно скачать во вложенных файлах.

Имеющиеся у молодежи компетенции оценивали эксперты, в число которых вошли директора магазинов, HR-специалисты и приглашенные извне консультанты. Компетенции оценивались в пошаговом формате. Вначале с подчиненным беседовал непосредственный руководитель. Обсуждались итоги деятельности молодого сотрудника за последние три месяца, руководитель проверил, насколько хорошо экзаменуемый знаком с ассортиментом товаров по группам и торговым маркам. По результатам беседу руководитель писал характеристику, которая направлялась в аттестационную комиссию. Молодой сотрудник самостоятельно заполнял опросник и оценивал сам себя. Затем ему нужно было пройти интервью по компетенциям и решить кейсы. После этого проходило собрание, на котором присутствовали все эксперты. Каждый сотрудник оценивался ими, по результатам оценки заполнялся сводный чек-лист, рассчитывался итоговый балл.

Оценивал сотрудников на знание стандартов работы менеджер по персоналу. Он появлялся в торговом зале под видом обычного покупателя и наблюдал, как его обслуживают продавцы-консультанты. По итогам проверки заполнялся чек-лист и выставлялись оценки. Материалы передавались в аттестационную комиссию.

Решение кейсов проходило как в индивидуальном, так и групповом формате. Поскольку много писать молодые сотрудники не любят, рабочие ситуации просто проигрывались и эксперты оценивали то, насколько верно поведет себя сотрудник, насколько его действия будут профессиональны и эффективны. Групповые кейсы позволили оценить компетенцию «Работа в команде». Участие в общем обсуждении показало, как ведет себя каждый сотрудник, умеет ли он соотносить свои желания с предложениями, высказываемыми другими. Эксперты оценивали, способен ли каждый из них слышать остальных, находить компромиссы в спорных решениях.

Результаты оценки молодых сотрудников

По результатам оценки все участвующие были разделены на три категории в зависимости от продемонстрированного уровня компетенций. Самому высокому уровню соответствовало буквенное обозначение А, среднему – В и низшему – С. Какой балл соответствовал той или иной категории показано в таблице.

Таблица. Соответствие набранных баллов и компетенций в каждой из трех категорий

Итоговый уровень развития компетенций (диапазон в баллах)
	А – полное соответствие требованиям должности. Знания и навыки в полной мере обеспечивают эффективное выполнение задач на занимаемой должности	Удержание и развитие
	В – частичное соответствие требованиям должности, знания и навыки в большинстве случаев обеспечивают эффективное выполнение рабочих задач на занимаемой должности	Требуется обучение
	С – слабое соответствие требованиям должности, знания и навыки не обеспечивают эффективное выполнение рабочих задач на занимаемой должности	Смена должности или увольнение

Эти категории, по своей сути, то же самое, что и разряды у рабочих. Каждый сотрудник, благодаря им, понимает, в каком направлении ему нужно развиваться, какие знания и навыки приобретать, чтобы перейти на следующую ступень в карьере. Таким образом, у продавцов появилась не только горизонтальная карьера, но и стимул к обучению и развитию.

Материальное и нематериальное стимулирование молодых сотрудников

По результатам оценки для каждой категории, кроме самой низкой, была установлена надбавка, причем, для категории А предусматривались дополнительные нематериальные стимулы. Продавцу категории С выплачивался только базовый оклад, после того, как он повышал свою категорию до В, ему устанавливалась надбавка 10%. Продавцы категории А получали 20% к окладу. Все применяемые материальные стимулы были прописаны в локальном нормативном акте - Положении о квалификационных надбавках для торгового персонала.

Для категории А предусматривалось нематериальное стимулирование, чтобы у молодых сотрудников не возникало ощущение, что дальше расти им уже некуда. Нематериальная стимуляция, в частности, заключалась в том, что перспективные молодые сотрудники включались в «золотой резерв» компании, получали роль наставника для новичков.

Кроме того, сотрудники, перевыполняющие план продаж и соблюдающие стандарты работы, получали баллы, на которые могли купить себе развлечения по специальному прайсу, представленному в таблице.

Мероприятие		Стоимость (в баллах)
Абонемент в тренажерный зал (1 месяц / 12 посещений)	Поддерживать здоровый дух в здоровом теле
Посещение салона красоты (абонемент на 1 посещение на 1500 руб.)
Сумасшедшая поездка на картах (картинг-центр) (не менее 3 человек, 1 час)	Зарядиться порцией адреналина!
Посещение скалодрома (не менее 3 человек, 2 часа)	Научиться покорять вершины и забраться на свой маленький Эверест
Посещение кафе с коллегами (оплата счета на 800 руб./чел., не менее 3 человек)	Вкусно и весело провести время с коллегами
Вечер боулинга (не менее 3 человек, 2 часа игры)	Посоревноваться в количестве выбитых страйков
Профессиональная фотосессия (командой, семьями)	Оставить красивые воспоминания о своем успехе
Билет в кинотеатр (не менее 3 человек, 1 киносеанс)	Оценить новый шедевр Голливуда в мягком кресле и 3D очках

Система материальной и нематериальной мотивации, возможность дальнейшего профессионального и личностного роста способствовали повышению вовлеченности и лояльности молодых сотрудников, что положительно сказалось на качестве работы и позволило сократить текучесть кадров.

Менеджер по продажам - это человек, которому необходимо самостоятельно принимать решения, действовать быстро и адекватно реагировать на ситуацию. Набор компетенций зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек работает и какие продукты предлагает.

Опыт компании MarksMan показывает, что специалист именно с таким набором компетенций наиболее эффективно выполняет работу, связанную с продажами. Менеджер по продажам - это человек, которому необходимо самостоятельно принимать решения, действовать быстро и адекватно реагировать на ситуацию.

Больше пяти ярко выраженных компетенций у человека быть не может, остальные если и присутствуют, то выражены в меньшей степени. Когда мы проводим интервью с кандидатом, то ставку делаем именно на три-четыре самые важные компетенции для определенной позиции. Набор компетенций зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек работает и какие продукты предлагает.

Продажи бывают «быстрыми» и многоэтапными, но в любом случае ответственным за результат является человек, который инициирует продажу и ведет ее. Поэтому такие компетенции, как инициативность, способность принимать самостоятельные решения, - одни из важнейших для эффективной работы в данной области. Если менеджер по продажам безынициативен, то это значит, что его работа требует постоянного контроля и вмешательства со стороны руководства. Соответственно, руководитель теряет самое ценное - собственное время - на объяснение очевидных фактов.

Основной задачей в области продаж является умение убедить потенциального покупателя приобрести продукцию или услуги. Если менеджер не будет убедительным, то это незамедлительно скажется на объемах продаж, а для компании это будет означать убытки. Ведь отсутствие результата - это потерянная прибыль.

Продажи - это психологически некомфортная для большинства людей ситуация, поэтому устойчивость к стрессу для менеджера по продажам, безусловно, важна. Сейчас особенно высока конкуренция, потребитель имеет право выбирать из большого количества предложений, и соответственно шансы, что приобретут продукцию именно данной компании, не так велики. Конечно, отношение к продажам у монополистов совсем другое, так как их продукция уникальна на рынке, и поводов нервничать у них просто нет. Стресс - это постоянный спутник менеджера по продажам, потому что на разных этапах могут произойти форс-мажорные обстоятельства: может передумать заказчик, измениться конъюнктура рынка. Все это ставит под угрозу выполнение определенных планов, которые стоят перед человеком, а это, в свою очередь, является сильнейшим стресс-фактором. Если человек неустойчив к стрессам, то у работодателя существует риск, что специалист по продажам долго не проработает на конкретной должности. К тому же стресс необходимо как-то выплескивать, а это может повлечь за собой конфликтные ситуации с коллегами, руководством или - в самом плохом случае - с клиентом.

Умение продавать - это прежде всего умение понимать своего покупателя, создавать его доверие. Этот навык можно приобрести, если менеджер по продажам хорошо понимает специфику бизнеса покупателя того или иного продукта (особенно это важно для корпоративных продаж). Доверие покупателя к продавцу возникает именно на основе понимания общих целей. Для этого менеджеру необходимо уметь получать информацию, перерабатывать ее и выстраивать коммуникацию с клиентом. Ориентация на покупателя также немаловажная компетенция, так как это и есть непосредственно умение любить клиента. Только в этом случае менеджер по продажам может выстроить успешные и долгосрочные отношения с клиентом. Покупатель будет возвращаться именно к тому продавцу, который учитывает его потребности, а такой продавец может рассчитывать на повторные продажи.

Знания: — Образование значения не имеет. Необходимы знания отрасли, продукта, психологии, офисной орг. техники и т.д.

Личность: Тип тоже серьезной роли не играет, мне знакомы как холерики, так и полнейшие флегматики, успешно работающие в данной сфере. Главное это опыт и профессиональные навыки. Конечно, среди менеджеров по продажам намного чаще встречаются экстраверты, чем интроверты.

Мотивация: Менеджер по продажам - это работа, прежде всего, на результат. Классическая мотивация — % с продаж. За фиксированную заработную плату представители этой профессии работать не будет.

Таблица: Компетенции менеджера по продажам

Компетенция	Основные проявления в действии	Возможные вопросы
Инициативность Действия, нацеленные на достижение результата; действие для достижения результата более высокого, чем требуется; проактивность	Быстро отвечает Предпринимает самостоятельные действия Делает больше, чем требуется	Приведите пример того, когда вы сделали больше, чем от вас ожидали на вашей текущей работе в _____________ Какие шаги вы предприняли для того, чтобы улучшить вашу работу или развить навыки? Приведите пример этого Каково ваше основное достижение в __________? Что вы предприняли для того, чтобы достичь этого?
Способность продавать/ убедительность Использование подходящих стилей межличностного взаимодействия и инструментов общения для того, чтобы продукт, услуга или идея были приняты собеседником или клиентом	Задает вопросы и перефразирует Действует в соответствии со своей стратегией Достигает взаимопонимания Демонстрирует способность Добивается приверженности	Какова одна из лучших идей, которую вы представили, но не смогли продать менеджеру/супервайзеру/лидеру группы/коллеге/клиенту? Что вы использовали в этом процессе? Что не было успешным? Приведите пример, когда вам удалось достичь такой договоренности с клиентом, которая серьезно повысила использование вашего продукта или услуги. Что вы сделали? На каком уровне в организации клиента обычно находится ваша аудитория? Как часто вы продаете этому уровню? Какой самый высокий уровень иерархии, которому вам удалось что-нибудь продать? Расскажите мне
Устойчивость к стрессу Поддержание стабильного уровня работы под давлением или при оппозиции (например, давление сроков или неясности); управление стрессов в манере, приемлемой для других и организации	Сфокусирован Поддерживает отношения Эффективно справляется со стрессом	Бывало ли, что вы сталкивались с этическим конфликтом или конфликтом ценностей на вашей работе? Приведите пример, когда это с вами случилось. Как вы отреагировали? Работали ли вы когда-либо на работе с высоким уровнем неясности, двусмысленности? Приведите пример. Как вы себя вели? У нас всех бывают дни, когда мы чувствуем себя перегруженными работой. Приведите пример того, когда вы были перегружены на работе. Как вы реагировали?
Коммуникации Способность предоставлять и получать информацию, относящуюся к работе	Выражается ясно и точно Может впитывать новую информацию без труда Внимательно слушает всю информацию, данную в беседе Информирует соответствующих людей, использует подходящие каналы коммуникации (имейл, телефон, письмо, личный разговор) Пишет понятно о сложных вещах	Расскажите мне о времени, когда вам необходимо было впитать большое количество новой информации. Как вам это было? Что помогло вам в этой ситуации? Вам нравится слушать? Расскажите, когда в последний раз эти навыки помогли вам? Вам нравится делиться информацией? Расскажите мне о случае, когда информация, которой вы поделились, была полезна для выполнения задачи или проекта Как вы определяете, каким каналом коммуникации воспользоваться? Что вы предпочитаете? Как вы оцениваете ваши письменные навыки? Можете ли вы сейчас написать сообщение о вашем последнем отпуске, чтобы мы могли посмотреть на ваши письменные навыки
Ориентация на клиента Помощь другим в достижении их целей	Хорошо общается с клиентами Хорошо разбирается со сложными ситуациями с клиентами Постоянно старается удовлетворить клиентов Ищет и отслеживает обратную связь от клиентов	Что такое для вас сложный клиент? Приходилось ли вам когда-либо сталкиваться с клиентом, который был труднее других? Расскажите, пожалуйста, как вы общались с ним / ней? Расскажите мне о случае, когда вы столкнулись со сложной клиентской ситуацией. Что вы сделали? Важно ли для вас удовлетворять все нужды клиентов? Расскажите мне о случае, когда это было непросто. Что вы сделали? Что у вас получилось?

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ

МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

Модель профессиональных компетенций менеджера по продажам разработана мною в процессе организации и проведения Assessment Center в российских компаниях. Здесь представлены такие компетенции продавца:

§ Корпоративная лояльность, приверженность

§ Навык ориентации на клиента, клиент-ориентированность

§ Построение контакта с клиентом

§ Интервью клиента. Презентация продуктов и услуг компании

§ Навык работы с возражениями клиента

§ Навык оценки сигналов клиента

§ Принятие решения о сделке

§ Формирование долгосрочного удовлетворенного клиента

Компетенция:

КОРПОРАТИВНАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ, ПРИВЕРЖЕННОСТЬ

Баллы
	Информирован в вопросах по корпоративным преимуществам компании на среднем, базовом уровне.
	Свободно владеет информацией по корпоративным преимуществам компании, применяет информацию в общении с клиентом.
	Свободно владеет навыком презентации корпоративных преимуществ компании, демонстрирует навык презентации в соответствии с потребностями клиента.
	Свободно владеет информацией не только по корпоративным преимуществам своей компании, но и по преимуществам и недостаткам конкурирующих компаний
	Проявляет гордость за компанию и профессиональную уверенность, делится опытом работы в компании, рассказывает о своей карьере в компании.
	Реализует наставничество, делится опытом с коллегами и новыми сотрудниками, проявляет высокую лояльность к компании.

Компетенция:

НАВЫК ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА, КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Нейтрально относится к клиенту, при этом, не выясняет потребности клиента.
	Позитивно относится к клиенту, проявляет уважение к клиенту, но потребности клиента не выясняет.
	Свободно владеет навыком интервью с клиентом с целью выяснения его потребностей, уточняет ситуацию клиента. Предлагает продукты и услуги компании в соответствии с существующими потребностями клиента.
	Активно формирует потребности клиента по технике СПИН-продаж, предлагает продукты и услуги компании в соответствии с выявленными потребностями клиента.
	Строит активное взаимодействие с клиентом и находит лучшее решение в продажах, учитывая получение прибыли для компании и скидки клиенту в рамках финансовой политики компании.
	Активно формирует удовлетворенного и долгосрочного клиента: предлагает продукты и услуги компании в соответствии с его наличными и выясненными потребностями. Предлагает сервисные услуги компании.

Компетенция:

ПОСТРОЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Не проявляет внимания к клиенту. Не приветствует клиента в торговом зале, занимается своими делами. Считает, что клиент должен сам определиться, что ему нужно. Проявляет пассивность, на вопросы клиента отвечает кратко, равнодушно, без энтузиазма.
	Приветствует клиента в торговом зале. Однако не сопровождает клиента, ожидает активности от клиента относительно того, какой выбор он совершит.
	Приветствует клиента, представляется, называя свое имя и должность. Активно вступает в общение, задает вопросы по потребностям клиента.
	Приветствует клиента, представляется, оценивает психотип и должностной статус клиента , строит общение в соответствии с психотипом и статусом клиента: задает вопросы по оценке потребностей клиента, предлагает соответствующие условия и продукты компании.
	Строит сделку с клиентом, проявляет активность, инициативу и энтузиазм в соответствии с диагностикой должностного статуса и психотипа клиента. Задает вопросы, презентует корпоративные преимущества компании, предлагает продукты, обсуждает условия сделки.

Компетенция:

ИНТЕРВЬЮ КЛИЕНТА. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТОВ

И УСЛУГ КОМПАНИИ

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Не задает вопросы клиенту, не организует диалог с клиентом. Демонстрирует презентацию по продуктам и услугам компании, не прояснив потребности клиента.
	Задает закрытые вопросы, слушает не очень внимательно ответы клиента. Может перебивать, поправлять клиента. Презентует продукты и услуги компании без активного диалога с клиентом.
	Формулирует закрытые и открытые вопросы клиенту, внимательно слушает, сразу приступая к презентации продуктов и услуг компании. Не задает дополнительные вопросы на уточнение и понимание, проводя презентацию продуктов и услуг компании. Не оставляет клиенту время высказать свое пожелание относительно сделки.
	Формулирует закрытые, открытые вопросы, также вопросы на понимание, уточнение, позитивное переформулирование. Активно слушает, поддерживает клиента. Презентует продукты и услуги компании по технологии воронки презентации: в соответствии с потребностями клиента. Внимательно слушает клиента, проявляет гибкость в презентации продуктов и услуг компании.
	Кроме типовых вопросов, формулирует СПИН-вопросы для формирования потребностей клиента. Стремится сделать сделку по технологии кросс-продаж. Активно слушает, предлагает продукты и услуги в соответствии с потребностями клиента, также предлагает дополнительные продукты и услуги компании.

Компетенция:

НАВЫК РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Демонстрирует барьер перед возражениями и претензиями со стороны клиентов. Проявляет неуверенность, волнуется, выглядит некомпетентным. Может проявить раздражение по отношению к клиенту.
	Позитивно относится к возражениям клиентов. Идет «на поводу клиентов», стремится решить проблему клиента за счет компании (соглашается на невыгодные скидки, уступает, попадает в ведомую позицию).
	Позитивно относится к возражениям клиентов, проводит диагностику возражений (проясняет причины и потребности клиентов). Задает уточняющие вопросы, готовит информацию для профессиональных ответов на возражения.
	Проявляет активную и самостоятельную позицию в работе с возражениями клиентов. Умеет показать клиенту корпоративные преимущества компании, находит взаимовыгодное решение: прибыль для компании и выгодные условия для клиента.
	Профессионально работает с возражениями клиентов: применяет технологию работы с возражениями, решает проблему клиента, достигает взаимовыгодного решения, создает условия для формирования удовлетворенного и долгосрочного клиента.

Компетенция:

НАВЫК ОЦЕНКИ СИГНАЛОВ КЛИЕНТА

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Навык оценки сигналов клиента отсутствует. Не замечает сигналов клиента, может повторить презентацию продуктов и услуг в тот момент, когда клиент согласен на сделку.
	Не организует обратную связь в коммуникации с клиентом. Не стремится оценивать невербальное поведение клиента, его реакцию на презентацию продуктов и услуг компании.
	Своевременно диагностирует сигналы клиента, ориентированного на сделку. Правильно оценивает невербальное поведение клиента, однако в диалоге с клиентом занимает недостаточно активную позицию.
	Проявляет активную позицию в диалоге с клиентом, учитывает сигналы, направляет коммуникацию, формирует условия сделки, выгодной для компании и клента.
	Организует активную продажу, постоянно оценивает невербальное поведение клиента, учитывает сигналы клиента, его отношение к условиям сделки, направляет сделку, формирует условия удовлетворенного и долгосрочного клиента.

Компетенция:

ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ О СДЕЛКЕ

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Проявляет пассивность в переговорах. Оформляет сделку в соответствии с выбором клиента.
	Проводит переговоры с клиентом по условиям сделки. Учитывает, в основном, условия и требования клиента, дает скидки, не всегда выгодные для компании.
	Стремится занять активную позицию в ходе принятия решения по сделке, направляет переговоры в сторону взаимовыгодного решения, стремится получить выгодную сделку, дающую прибыль компании.
	Проявляет активную позицию в ходе принятия решения по сделке, предлагает условия, выгодные для компании и формирующие долгосрочного, удовлетворенного клиента.

Компетенция:

ФОРМИРОВАНИЕ ДОЛГОСРОЧНОГО УДОВЛЕТВОРЕННОГО КЛИЕНТА

Баллы	Поведенческие индикаторы (проявления)
	Завершает сделку с клиентом на нейтральной «ноте», без выраженного позитивного завершения.
	Завершает сделку на позитивном контакте с клиентом, не планирует дальнейших взаимодействий.
	Завершает сделку на позитивном контакте. Звонит клиенту с целью получения информации по его оценке продукции компании и условий сделки (доставке, установке и т. п.)
	Поддерживает с клиентом долгосрочные отношения (знакомит с новой продукцией компании, поздравляет с праздниками).
	Поддерживает с клиентом долгосрочные позитивные отношения, в том числе, дружеские, регулярно звонит (или пишет) с презентацией новых продуктов и услуг компании, для поддержания диалога, обмена информацией. Приглашает клиента на корпоративные мероприятия компании, имеет с клиентом общие встречи (хобби, увлечения).

* Как не ошибиться в выборе менеджера по продажам, продавца? * Как сделать это не в процессе работы, а на собеседовании? * Как повысить его результативность? В книге вы легко найдете: * актуальные практические критерии оценки качеств и компетенций продающего специалиста, описание последствий их наличия/отсутствия; * способы проверки сотрудника на фактическое, реальное его соответствие критериям, степень их развитости; * прогнозирование развития событий, что позволит избежать проблем.

* * *

Приведённый ознакомительный фрагмент книги Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-консультанта (Татьяна Аржаева) предоставлен нашим книжным партнёром - компанией ЛитРес .

Качества и компетенции продавца-консультанта и менеджера по продажам

Наверняка вы задумывались о причинах такого явления: прошел тренинг по продажам, но роста продаж нет, или он несущественный. Менеджеры, продавцы не применяют технологии, работают – как работали. Каковы причины?

Хороший вопрос, согласитесь! И ответ на него не менее хорош!

1. Знать технологию продаж недостаточно. Знание ≠ действию.

2. Делать, согласно изученной технологии, недостаточно. Заученное действие ≠ действию осознанному.

3. Освоения технологии продаж недостаточно. Хорошая технология продаж ≠ хорошо развитым компетенциям и качествам продажника.

Компетенции и качества8 продажника являются важным ключом к успешным продажам. Это объясняет удивительное явление, когда человек, не учившийся продажам, легко продает на большие суммы.

Рисунок 2. От качеств к результату

История

Заходим с мужем в небольшой магазинчик – киоск у дома – за дынями. Торгуют мужчины кавказских кровей. Я смотрю на дыньки двух разных видов и предлагаю супругу выбрать одну из них. Продавец услышал и говорит, не задумываясь: «Зачем выбирать? Берите сразу две!» Во всем его поведении чувствовалась позитивная заинтересованность в клиенте, стремление быстро и с настроением обслужить, легкость установления контакта в приветствии и теплота в прощании.

Всего этого очень часто не хватает нашим менеджерам, которые боятся порой даже представить, что покупатель может не выбирать «или – или», а рассмотреть «и – и», не говоря уже о том, чтобы это предложить.

Проходили ли эти «горячие» продавцы тренинги? Нет! В лучшем случае их коллеги, отцы показали (именно показали!) своим примером, как работать. Скорость работы, общительность, внимательность, задор – то, что у них было и есть изначально.

К тому же в этом магазине-киоске чудный мерчандайзинг: по потолку обильно струится виноградная лоза, на стене висит настоящая картина (живопись) – очаровательный пейзаж, в углах расставлены высокие цветы и композиции из гнезд с птичками.

История

В одной из фирм сотрудники мне рассказали про нового главного бухгалтера. Дама пришла работать к ним совсем недавно, но ей были предоставлены условия работы существенно лучше, чем у предыдущего сотрудника: ей повысили зарплату, предоставили помощника. Все это она получила не за годы своей долгой усердной работы в фирме, а на собеседовании (которое, кстати, есть не что иное, как продажа, так же как резюме является коммерческим 9 предложением).

Как ей это удалось? Ведь она не училась продажам… И каков бы был результат, если бы она научилась еще и техникам продаж, их осознанному применению?

Задания

1. Вспомните своих знакомых, друзей, приятелей, близких. Есть ли среди них люди, которые успешно «продают» свои идеи, предложения, мысли, дела и т. д.? Вспомните как минимум 5 таких людей. Составьте список качеств, которые им в этом помогают:

_________________________________________________________

2. Чему бы вы могли у этих людей научиться?

_________________________________________________________

Таким образом, обучаясь технологии, техникам и приемам продаж, не стоит забывать о «второй ноге» – качествах и компетенциях. На одной ноге далеко не уйдешь, не упрыгаешь, а вот на двух можно легко и быстро бежать. «Прокачка» качеств и компетенций продавцов приводит к удивительным результатам.

Итак, наличие и развитие каких качеств и компетенций обеспечивают успех человеку в профессии продавца? Составим список качеств «золотого» продажника:

* развитый эмоциональный интеллект;

* ориентация на партнера и искренний интерес к нему;

* уверенность в себе;

* инициативность;

* общительность и теплота в общении;

* находчивость;

* стрессоустойчивость;

* ответственность;

* самоорганизация;

* работоспособность;

* стремление к профессиональному развитию.

Ключевые компетенции менеджеров по продажам, продавцов-консультантов:

* позитивное мышление;

* мышление «богатства»;

* аналитическое мышление;

* ориентация на достижение результата;

* межличностное понимание;

* умение влиять на других и противостоять чужому влиянию;

* ориентация на сотрудничество.

Задания

Сравните свой вариант набора качество и компетенций с предложенным, составьте общий список. Если вы сочтете нужным что-то исключить из него, пожалуйста. Если вы решите оставить его таким, какой получился, пожалуйста. Не нужно идти по принципу «или – или», пусть будет «и+и»!

_________________________________________________________

По предложенным выше качествам и компетенциям мы с вами и будем работать. Обладающие данными качествами и являются теми самыми «золотыми» продающими специалистами, о которых мечтает любая компания, каждый руководитель.

Примечание

Аналогично тому алгоритму, с которым мы с вами разберем «золотой» список, вы можете проработать и тот вариант, который составили сами.

Это интересно: